Dépannage à domicile : nos conseils pour éviter les arnaques

Bien que la loi oblige les professionnels du dépannage à domicile à plus de transparence, les arnaques continuent de proliférer. On se défend !

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Année après année, les enquêtes portant sur le dépannage à domicile continuent d’aboutir à un résultat constant : près des deux tiers des professionnels contrôlés enfreignent la réglementation. Serrurerie, plomberie et travaux d’électricité sont les secteurs les plus concernés par ces pratiques frauduleuses, selon la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Autrement dit les services dont on peut avoir un besoin urgent un jour ou l’autre. Sachez comment minimiser les risques.

Vérifier son assurance

Serrure bloquée, vitre cassée, fuite sur une canalisation… dans cette situation, commencez par vérifier, si vous ne le savez pas, si vous bénéficiez d’une garantie d’assistance aux dépannages d’urgence dans le cadre de votre contrat multirisque habitation. Selon l’étendue de votre couverture, l’assureur peut alors prendre en charge les frais de déplacement du dépanneur et la première heure de main-d’œuvre, par exemple. Dans nombre de cas seul le coût des pièces à remplacer restera à votre charge, ainsi que l’éventuelle majoration pour intervention la nuit ou le week-end. Les garanties les plus généreuses couvrent la totalité de l’intervention, après application d’une franchise – de 70 à 210 euros selon les contrats. A minima votre assurance pourra vous communiquer une liste d’artisans agréés.

A savoir. Intégrée à de nombreux contrats, la garantie d’assistance à domicile est parfois proposée en option. Il est recommandé d’y souscrire, après avoir comparé les prix et le montant des franchises.

Trouver le bon professionnel

Dans l’urgence, ne cédez pas à la panique. Coupez l’eau ou l’électricité si nécessaire, colmatez un carreau cassé avec du carton ou du scotch… Cherchez ensuite un professionnel digne de confiance. Ecartez les prospectus publicitaires portant des mentions officielles imitées – drapeau bleu-blanc-rouge, logo de la police nationale ou autre. Demandez à vos voisins, à vos proches, au gardien de l’immeuble ou au syndic s’ils peuvent vous indiquer des artisans fiables. A défaut, rendez-vous sur la plateforme MesDépanneurs.fr (site et appli mobile du groupe Engie). Reconnu « d’intérêt général » par les pouvoirs publics et accessible 24h/24 et 7j/7, ce service gratuit met en relation les particuliers avec des professionnels du dépannage. Plombiers, serruriers, électriciens, vitriers… les artisans référencés obéissent à un cahier des charges et à un code de bonnes pratiques : ils s’engagent à recontacter le consommateur par téléphone dans les 20 minutes qui suivent sa demande, à respecter l’estimation tarifaire communiquée par le site et à faire signer un devis au client avant le début des travaux. De plus, aucune majoration liée aux interventions de nuit ou de week-end n’est autorisée. Le paiement est perçu par le site, et reversé au professionnel uniquement après résolution du problème confirmée par le client.

A savoir. Avec « Mes travaux », l’assureur Axa propose une plateforme comparable (mestravaux.axa.fr). Ces service ouvert à tous est disponible en Ile-de-France, à Arras, Bordeaux, Grenoble, Lille, dans le Grand Lyon, à Aix-Marseille, ainsi qu’à Nantes, Nice, Perpignan, Rennes, Rouen, Saint-Etienne, Strasbourg, Toulon, Toulouse et Tours.

Exiger des tarifs transparents

Serruriers, plombiers, vitriers… tous les professionnels du dépannage à domicile doivent respecter plusieurs obligations légales. Vérifiez que vous avez affaire à un artisan ou une société respectueux de la législation et à défaut, passez votre chemin. Avant toute intervention, le professionnel doit remettre au consommateur un document tarifaire détaillant son taux horaire de main d’œuvre, les modalités de décompte du temps estimé, les prix de ses prestations forfaitaire, ses frais de déplacement. Toutes ces informations doivent également être accessibles sur son site internet ainsi que dans ses locaux.

A savoir. De plus, le professionnel doit obligatoirement vous remettre un devis détaillant les modalités et le coût de son intervention. Ce devis est gratuit.

Riposter en cas de litige

Devis non-conforme, exécution bâclée, facture abusive… Quelle que soit la nature du litige, commencez toujours par tenter une négociation amiable. Un échange de mails ou de courriers suffit parfois pour trouver une solution. A défaut, envoyez un courrier recommandé. Sans réponse satisfaisante, vous pouvez vous faire assister par une association de consommateurs comme l’Union fédérale des consommateurs-Que Choisir (Quechoisir.org) ou l’association Consommation logement et cadre de vie (CLCV.org). Leurs antennes locales tiennent des permanences juridiques gratuites partout en France. Rapprochez-vous également de la Direction départementale de protection des populations (DDPP) de votre département (coordonnées sur Economie.gouv.fr). Si toutes vos démarches restent vaines, saisissez le médiateur de la branche professionnelle concernée.

A savoir. Le médiateur dispose de 90 jours pour statuer sur votre litige. Si sa proposition ne vous satisfait pas, vous avez 14 jours pour refuser. Attention, passé ce délai la médiation est réputée acceptée par les parties.

Le tribunal en dernier recours

En ultime recours, il vous reste bien sûr la possibilité de saisir la justice, au tribunal judiciaire de votre domicile. Depuis la disparition des juges de proximité, le tribunal peut exiger que vous passiez par une étape préalable de conciliation. La saisine du conciliateur de justice est simple et gratuite via le formulaire cerfa n°15728*02, à télécharger en ligne et à déposer ensuite au greffe du tribunal d’instance dont vous dépendez.

A savoir. Attention cependant aux faibles chances de récupérer votre dû en cas de véritable arnaque : les artisans malhonnêtes savent organiser leur insolvabilité et créer régulièrement de nouvelles entreprises pour passer entre les mailles de la justice.

14 jours

C’est le délai de rétractation dont vous bénéficiez pour tout contrat signé à l’occasion d’un dépannage et portant sur des travaux supplémentaires non urgents, ou dépassant votre demande initiale.

64 % de fraudes

Sur 640 sociétés de dépannage contrôlées lors de la dernière enquête de la Répression des fraudes, 407 étaient en infraction, soit près des deux tiers. Le secteur du dépannage reste l’activité génératrice du plus grand nombre de litiges. Par véritable malveillance, mais aussi par méconnaissance des obligations légales, comme le précise la DGCCRF : « Dans le cadre du régime de la microentreprise, pour lequel les formalités administratives sont réduites, la majorité des entrepreneurs ne sont pas affiliés à des fédérations professionnelles et méconnaissent souvent la réglementation consumériste et leurs obligations administratives. »

Des méthodes très bien rodées

Le scénario des artisans sans scrupule est toujours le même : profiter de l’urgence pour amener le consommateur à accepter des travaux bien plus importants que nécessaire. Remplacer la chaudière plutôt qu’une soupape à 30 €, changer toute la serrure pour un banal désaxage des points d’ancrage ou une clé cassée dans le barillet, changer intégralement le tableau électrique pour un unique différentiel en fin de vie… Les exemples d’abus ne manquent pas. Et pour ces cas, le montant moyen des factures abusives se monte à 10 000 €, selon la DGCCRF.

L’avis de l’expert

Pour faire passer une grosse facture, les dépanneurs escrocs n’hésitent pas à laisser miroiter que votre assurance paiera. C’est souvent faux : les réparations de plomberie et d’électricité ne sont la plupart du temps pas couvertes. De même, le changement de la serrure de votre porte d’entrée peut être pris en charge au titre de la garantie vol… à condition qu’il y ait effectivement eu effraction. Et l’assureur indemnisera à hauteur de ce que valait la serrure le jour du sinistre : les surfacturations et les majorations week-end ou soirée ne sont pas remboursées. Pensez bien à conserver les pièces remplacées, elles vous permettront, le cas échéant, de contester les réparations effectuées ou de vous faire indemniser par l’assurance. En effet, celle-ci n’intervient qu’à la condition de pouvoir constater la réalité du sinistre.

Merci à Olivier Gayraud, juriste à l’Association consommation logement cadre de vie (CLCV).

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