Démarchage téléphonique : les nouvelles règles à connaître

Ras-le-bol des appels à répétition pour vous vendre de nouvelles fenêtres, un placement miracle ou l’inscription à un club de gym ? La loi adoptée en juillet dernier devrait améliorer les choses.

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En dépit de plusieurs législations successives, le démarchage téléphonique reste un fléau pour beaucoup de Français. Promulguée le 24 juillet dernier, une nouvelle loi encadre un peu plus les pratiques des professionnels, aggrave les sanctions en cas de dérapage, et pose même des interdits. Il reste à espérer que cette nouvelle évolution de la réglementation sera plus efficace que les précédentes.

Rénovation énergétique, appels interdits

C’est la mesure phare de la loi du 24 juillet : le démarchage téléphonique est purement et simplement interdit en matière d’amélioration de la performance énergétique des logements, qu’il s’agisse de travaux visant à réaliser des économies d’énergie, ou encore de la vente d’équipements de production d’énergies renouvelables. Fini donc, en principe, les appels répétés visant à vous vendre fenêtres, panneaux solaires ou travaux d’isolation vous promettant beaucoup d’économies…

A savoir. Le démarchage reste en revanche autorisé en ce qui concerne la fourniture d’énergie (gaz, électricité…), contrairement à ce que souhaitaient les associations de défense des consommateurs.

Bloctel, rappel obligatoire

Dans les autres secteurs d’activité, les professionnels ont l’obligation de vérifier, avant de vous appeler, que votre numéro ne figure pas sur la liste d’opposition officielle Bloctel (bloctel.gouv.fr). Et si ce n’est pas le cas, votre correspondant doit, dès le début de votre conversation, vous rappeler l’existence de ce service anti-démarchage. Une fois inscrit, vous ne devriez plus être dérangé… sous réserve que le service Bloctel soit enfin pleinement efficace, ce qui ne semble pas avoir été le cas jusqu’ici, vu le nombre de commentaires défavorables d’utilisateurs relevés sur les forums de discussion.

A savoir. Les entreprises étaient jusqu’ici autorisées à contacter leurs clients ou anciens clients inscrits sur Bloctel. Désormais, seuls sont permis les appels portant sur des services en lien avec un contrat en cours.

Information claire et confirmation écrite

Dès la prise de contact, votre correspondant doit s’identifier, ainsi que la société pour le compte de laquelle il vous appelle, par « une information claire, précise et intelligible ». Pas question donc de se contenter d’un sigle pour présenter une entreprise ou un service. Ne manquez pas de le rappeler à un démarcheur qui essayerait de vous « accrocher » en vous posant des questions sur votre fournisseur d’accès à internet ou vos habitudes de consommation. De plus, à la suite d’un démarchage téléphonique, un vendeur doit maintenant obligatoirement recueillir de son nouveau client un accord écrit, et lui adresser les documents contractuels par courriel ou par courrier.

A savoir. Le contrat ne sera validé qu’après retour du document signé. Les consommateurs ont tout intérêt à profiter de cette mesure pour se donner un délai de réflexion.

Des sanctions alourdies

Les professionnels qui ne respectent pas ces nouvelles mesures, concernant notamment l’information préalable du consommateur, le recueil de sa signature, l’interdiction d’utilisation d’un numéro masqué, ou encore le non respect de la liste d’opposition Bloctel, s’exposent à de lourdes amendes : jusqu’à 75 000 € pour un indépendant, et 375 000 € pour une entreprise – au lieu de 3000 et 15 000 € précédemment.

A savoir. Tout contrat conclu en violation des nouvelles règles est considéré comme nul, et peut donc être facilement dénoncé par le consommateur.

Des recours en cas d’abus

Pour que les consommateurs ne soient plus dérangés le soir où pendant le déjeuner dominical, un décret doit prochainement préciser les jours et horaires autorisant les entreprises à procéder au démarchage téléphonique. En cas d’appels en dehors de ces créneaux, ou si vous êtes inscrit auprès du service Bloctel, indiquez-le sur la plateforme SignalConso (signal.conso.gouv.fr) et/ou dans votre espace Bloctel.

A savoir. Si l’appel importun émane d’une société d’assurance, signalez-le sur le site de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution de la Banque de France ( l’ACPR – acpr.banque-France.fr).

Appels surtaxés sous contrôle. . .

Pour contrer les arnaques vous invitant à rappeler un numéro surtaxé, dans le seul but de vous facturer quelques euros, la loi impose aux opérateurs de téléphonie de suspendre tout numéro auquel n’est associé ni produit ni réel service. Enfin, les professionnels ayant recours à un numéro surtaxé doivent vous indiquer en premier lieu la finalité du service et vous proposer de raccrocher avant toute facturation.

Des discours bien rodés

« Allô, bonjour, je parle bien à Mme Martin ? ». « Non, vous vous êtes trompé de numéro ». « Ah, pardon, j’ai dû faire une erreur ! Je suis bien au 06 XX XX XX XX ? ». « Euh, oui ». « Oh, alors cela tombe bien, mon offre exceptionnelle s’adresse au titulaire de ce numéro, ce n’est pas grave si vous n’êtes pas Mme Martin ! ». Ne vous laissez pas piéger par le discours des démarcheurs téléphoniques. Ces professionnels entraînés suivent une « bible », un manuel qui leur apprend à répondre à toutes vos tentatives de mettre fin à la conversation, jusqu’à vous faire accepter leur offre. Coupez court en indiquant que vous souhaitez qu’ils retirent votre numéro de leur liste et raccrochez.

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