Débits frauduleux sur mon compte, comment se faire rembourser ?

En cas de fraude aux moyens de paiement, la loi nous protège. Mais est-il toujours aussi simple de se faire rembourser ? Dans un nouveau communiqué, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution et la Banque de France demandent aux banques « d’améliorer leurs pratiques ».

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Compte tenu du contexte sanitaire et des différentes mesures de restriction visant à endiguer la pandémie de Covid-19, l’heure est aux achats en ligne. Plus pratique et moins risqué, les ventes sur internet ont atteint 112 milliards d’euros en 2020*. Mais qui dit plus de paiement en ligne dit forcément plus de fraudes. Selon l’Observatoire de la sécurité des moyens de paiement, il y a dix-sept fois plus de risque d’être victime d’une fraude par le biais d’un paiement en ligne que dans un point de vente.

Pour lutter contre ce fléau, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) et la Banque de France ont interrogé 25 prestataires de services de paiement concernant les modalités de traitement des demandes de remboursement des opérations non autorisées par carte bancaire. Dans une communiqué publié le 26 avril, elles demandent aux banques et autres entreprises spécialisées « d’améliorer leurs pratiques ». L’objectif ? Rembourser plus rapidement leurs clients sous un délai légal d’un jour ouvrable au plus tard suivant la réception de la contestation.

Notre guide pour se faire rembourser sans tarder.

Achats ou retraits avec une carte bancaire perdue ou volée

Votre responsabilité est engagée tant que vous n’avez pas fait opposition. Mais pas de panique : les pertes ne sont à votre charge que dans la limite de 50 € (c’était 150 € jusqu’en 2018). Et vous échappez à cette franchise si le débit a été effectué sans votre code, ou si la carte a été perdue du fait de la banque (si elle a envoyé votre nouvelle carte à une mauvaise adresse, par exemple).

Hormis cette franchise de 50 €, la banque rembourse tout, sauf si elle prouve votre négligence, par exemple si vous n’avez pas fait opposition même après avoir eu connaissance de la perte ou du vol de votre carte, ou si le code secret a été utilisé parce qu’il figurait sur un papier laissé avec la carte.

Débits frauduleux sans perte de la carte bancaire

D’autres débits douteux suivent un phishing (hameçonnage) : les fraudeurs vous contactent via de faux courriels de la Poste, de votre banque, des impôts… qui renvoient vers des sites véreux pour vous voler vos coordonnées bancaires. « J’ai reçu un courrier à en-tête de ma banque qui signalait un problème sur mon compte et m’invitait à le régler en cliquant sur un lien. Je suis parvenue sur la page de connexion de mon espace bancaire en ligne, et j’ai rentré mes identifiants sans me méfier », raconte Micheline. « Le site était en fait une copie créée par des pirates, et une cascade de virements vers l’étranger a commencé dans les minutes suivantes. » Parfois, la carte bleue est aussi « clonée » : ses pistes magnétiques sont copiées dans un commerce ou dans un distributeur à l’aide d’un gadget. D’autres fraudeurs fabriquent enfin par millions des numéros de cartes avec des logiciels robots, et les testent jusqu’à ce que l’un d’entre eux fonctionne.

Dans ces cas de figure, la banque doit rembourser intégralement les débits concernés, sauf si elle estime que vous avez agi imprudemment. Selon l’UFC-Que Choisir, c’est le cas dans 20 % des réclamations, par exemple si vous avez renseigné vos coordonnées bancaires sans prendre assez de précautions, ou si vous n’avez pas fait opposition dans des délais raisonnables.

Précision ? Si vous avez effectué des achats sur un site « bidon » et que vous n’avez pas reçu votre commande, il ne s’agit pas d’une fraude à la carte bancaire (puisque c’est vous qui avez utilisé votre carte) mais d’un litige commercial. La banque ne vous remboursera donc pas, sauf si vous possédez une assurance « achats », parfois comprise dans l’assurance « moyens de paiement ».

Comment contester un débit ?

Vous disposez de 13 mois pour signaler à votre banque une opération non autorisée. Porter plainte n’est pas obligatoire, mais recommandé pour permettre aux forces de l’ordre de mener l’enquête et combattre la fraude. Sans négligence de votre part, la banque doit vous rembourser dès le lendemain de votre réclamation, et « remettre en état » votre compte. Traduction ? Si les prélèvement frauduleux ont entraîné un découvert avec des agios, elle doit aussi annuler ces pénalités.

La banque refuse de vous indemniser ? Rappelez-lui que c’est à elle de prouver que vous avez été négligente, pas à vous de prouver qu’il y eu piratage. Prenez rendez-vous avec votre chargé de compte puis, si le différend persiste, avec le directeur d’agence, avant d’écrire au service des relations clients de l’établissement. Sans réponse satisfaisante, vous pourrez saisir le médiateur de votre banque (coordonnées sur les relevés de compte ou dans la convention de compte) ou celui de la Fédération bancaire française (lemediateur.fbf.fr). En dernier recours, vous pouvez saisir la justice : les juges se prononcent en général en faveur des consommateurs !

* Source : Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad)

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