Covid-19 : comment se faire rembourser un billet d’avion pendant la pandémie ?

Depuis mars 2020, les voyages vers l’étranger sont mis à mal à cause de la pandémie mondiale de Covid-19. Conséquence directe du contexte : les vols s’annulent et se décalent les uns après les autres, laissant parfois en suspens le remboursements des voyageurs par les compagnies aériennes. Depuis plus d’un an, l’association française de consommateurs, UFC–Que Choisir, a reçu plus de 25 000 signalements à ce sujet, dont 260 le mois dernier rapporte Ouest France.

Depuis mars 2020, la chasse au remboursement

En mai 2020, la Commission européenne avait déjà rappelé la législation européenne qui prévoit qu’en cas d’annulation de la compagnie -pour cause de Covid ou non-, le voyageur doit se voir proposer soit un nouvel itinéraire, soit un remboursement. Un avoir peut être envisagé avec l’accord du consommateur, détaille encore le quotidien de presse régionale. 

Et c’est bien l’avoir, qui permet aux voyageurs non pas d’être remboursés mais de booker un nouveau vol plus tard, qui a été majoritairement proposé, comme la seule option possible par ailleurs, par les compagnies aériennes ces derniers mois. Problème : alors que l’avoir (valable entre douze et dix-huit mois) de certains voyageurs arrive, un an plus tard, à son terme, certaines compagnies aériennes font l’autruche quant au remboursement qu’il est censé entraîner de facto.

Ainsi, la Commission européenne a ouvert une enquête contre dix-huit compagnies en mars dernier, dont les résultats sont attendues fin mai 2021, et l’association de consommateurs a assigné en justice vingt compagnies pour pratiques trompeuses (Air Corsica, Corsair, EasyJet, Lufthansa, Ryanair, TAP, Vueling, Volotea…) précise le quotidien régional.

L’objectif : permettre aux voyageurs dont le vol a été annulé à cause de la pandémie, de véritablement choisir entre un remboursement effectif et un avoir remboursable après une certaine période.

Mes droits lorsque la compagnie aérienne annule un vol 

• Le remboursement intégral

Lorsqu’un vol est annulé par la compagnie aérienne, il est censé être automatiquement remboursé, sous 7 jours, peu importe la nature du billet. C’est la loi. Plus précisément, c’est ce que stipule le règlement européen n° 261/2004, qui établit des règles communes à tous les pays membres de l’UE en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard d’un vol.

• L’avoir, seulement avec le consentement du client

Dans un tel cas, un autre type de remboursement est prévu, c’est l’avoir. Seulement, il est applicable uniquement après un accord signé avec le client. Pourtant, depuis le début de la pandémie, certaines compagnies imposent l’avoir comme seul moyen de remboursement. 

À MoneyVox, Raphaël Bartlomé, responsable du service juridique de l’UFC-Que Choisir explique : « 80% des principales compagnies aériennes que l’on a analysées, qui représentent elles-mêmes 80% du trafic aérien de passagers annuel en France, font la politique de l’autruche et ne proposent qu’un avoir. Elles forcent l’avoir au titre du remboursement ».

• Faire appel au médiateur du tourisme en cas de litige

En cas de litige, il est conseillé de prendre contact (mail ou téléphone) directement avec le service client de la compagnie pour exprimer clairement son droit à se faire rembourser, si l’on ne veut pas d’avoir. Si la compagnie refuse de procéder au remboursement, il est conseillé de doubler cette demander en envoyant une lettre recommandée au service client. L’UFC-Que Choisir met à disposition des consommateurs un modèle de lettre type.

Un deuxième recours est possible : faire appel à un médiateur de la consommation, tel que le Médiateur du tourisme et du Voyage, dont intervention est possible dès lors que la réponse de la compagnie est négative ou si cette dernière n’a pas répondu sous 2 mois. Votre réclamation doit dater de moins de 12 mois.

Enfin, il existe un dernier niveau de réclamation : saisir les tribunaux. Néanmoins, le coût que cela implique peut dissuader les particuliers. 

Lorsque j’annule mon vol : les modalités de remboursement

Selon les compagnies aériennes, les modalités de remboursement varient lorsque le passager annule de lui-même son vol.

• Chez Air France

Sur son site internet, Air France prévoit une rubrique dédiée aux remboursements et avoirs dont on peut bénéficier directement en ligne en se rendant simplement dans « Mes Réservations » ou en remplissant un formulaire.

Si votre vol n’a pas été annulé par la compagnie, mais que vous avez renoncé à voyager en raison de la crise sanitaire, vous pouvez demander un avoir remboursable, si votre vol est prévu avant le 31 décembre 2021. Si votre vol a été annulé par la compagnie ou si vous possédez un billet remboursable, vous pouvez bénéficier d’un remboursement total.

Le site prévient néanmoins que les demandes de remboursement d’un billet ou d’un avoir peuvent prendre quelques semaines en raisons des nombreuses demandes liées à la crise sanitaire.

Pour Transavia, filiale d’Air France, le site explique que « vous pouvez demander le report de votre voyage jusqu’au 30 octobre 2021 inclus sans frais de modification. Vous pouvez faire cette modification jusqu’à 2h avant votre vol. Une différence de prix pourra cependant s’appliquer si le tarif du nouveau vol est plus élevé. »

• Chez Easy Jet

Si vous êtes dans l’incapacité de prendre le vol vous serez remboursé de votre annulation seulement si vous le faites dans les 24h qui suivent votre réservation. Sinon, aucun remboursement n’est prévu lorsque vous annulez votre propre vol. « Si vous ne prenez pas votre vol, vous avez droit au remboursement de certaines taxes gouvernementales », peut-on lire sur le site.

Il est néanmoins possible de modifier la date de son vol. Cet été, les modifications de vol en ligne jusqu’à 2h avant le départ, seront possibles sans frais si elles sont faites en ligne.

Chaque compagnie aérienne détaille sur son site les conditions de remboursement. Si les explications ne sont pas claires ou ne répondent pas à vos attentes, il est toujours possible de contacter le service client de la compagnie.

Le problème des vols maintenus malgré les restrictions

Le cas le plus compliqué est lorsque les vols ont été ou sont maintenus malgré les restrictions de déplacements sur le territoire, à cause desquelles les voyageurs ne se sont pas présentés à l’embarquement (nombreux cas durant le premier confinement, ndlr).

Dans ce cas particulier, le droit est du côté de la compagnie aérienne puisqu’il n’y a rien de prévu dans les textes français ou européens. Le cas est considéré comme un No Show (non présentation du client).
Khalid El Wardi, secrétaire général de Médiation tourisme et voyage, explique à MoneyVox : « Dans cette situation-là, […] le consommateur pourrait perdre et son vol et son argent ». Le secrétaire général de la Médiation Tourisme et Voyage laisse un petit espoir tout de même : « On essaiera, en tant que médiateur, de dire aux compagnies le droit c’est une chose mais en équité, il faudrait au moins proposer un avoir et échanger en bonne intelligence ».

Deux rappels s’imposent néanmoins. Si vous avez réservé votre billet d’avion via une agence de voyage, c’est à cette agence (ou sur son site en ligne) faudra demander un remboursement et non pas à la compagnie aérienne directement.

Enfin, pour voyager il vous faut encore vous munir d’un test PCR négatif de moins de 72h avant votre vol et pouvoir justifier d’un motif impérieux lorsque vous voyagez hors de l’Union Européenne ou pendant le couvre-feu.

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