Agressés par mail : avec le télétravail, les incivilités digitales explosent

“Urgent !”. “Pour info”. “Merci de”. Qui n’a jamais reçu l’une de ces formulations passives-agressives par mail au cours d’un échange professionnel ? Qui ne s’est pas senti agressé.e par des écrits secs, voire carrément tranchants, sans comprendre réellement ce qui lui était reproché ?

Lasse de ces incivilités digitales qui explosent ces derniers mois – crise sanitaire et télétravail longue durée oblige – Anaïs Raoux, cofondatrice et CEO de Wake Up*, l’école de développement personnel*, s’est fendue d’un post sur le réseau professionnel LinkedIn en décembre dernier, pour dire son ras-le-bol. Résultat ? Des dizaines de milliers de réactions d’internautes qui saluaient la prise de parole et partageaient leurs propres anecdotes. 

Afin d’en finir avec ces dialogues de sourds sous pression, Anaïs et son équipe ont mis au point un “guide de communication non-violente pour les équipes, spécial télétravail”. L’objectif ? Soigner la qualité des relations dans la sphère professionnelle, même -et surtout !- à distance.

Marie Claire : Le télétravail “imposé” de 2020 a totalement chamboulé les modes de communication au travail. On n’a plus que rarement son interlocuteur en face de soi. Quelles conséquences cela a eu sur les échanges ? 

Anaïs Raoux : Effectivement, le télétravail a bien sûr son lot d’avantages (travailler dans le calme, chez soi, limiter le temps de transport), mais aussi d’inconvénients. La situation de l’an passé, qui perdure encore aujourd’hui, a exacerbé le management dysfonctionnel. 

La distance a peu à peu déshumanisé les relations et les échanges. Différentes études ont montré que dans ces structures-là, certains managers avaient rapidement l’impression que les équipes ne bossaient pas, quand ils/elles ne les voyaient pas. Du coup, la confiance s’érode, les relations se tendent… et souvent, on ne dit pas son mal-être, et c’est le cercle vicieux. Il faudrait pouvoir comparer, mais il me semble que ces situations sont moins présentes dans les structures qui travaillent en mode agile. 

La situation de l’an passé, qui perdure encore aujourd’hui, a exacerbé le management dysfonctionnel. 

Au final, les véritables changements en terme de modes de communication ont eu lieu dans les équipes : on ne voit plus nos collègues, on ne peut plus avoir d’échanges informels à la machine à café…

Les mails sont devenus un canal privilégié des échanges professionnels. Des échanges qui laissent des traces et peuvent générer des quiproquos. Y a-t-il une bonne façon de communiquer à l’écrit ? 

Anaïs Raoux : De manière générale, crise sanitaire ou non, on a tendance à accorder plus de place à la performance et à l’organisation qu’aux échanges eux-mêmes. Quand on est en présentiel, on peut faire des points en face-à-face, des demandes informelles – bien que toujours autour de ces questions opérationnelles – mais à l’écrit, cela se traduit généralement par des mails lapidaires, envoyés dans l’urgence. 

Je pense que la clé, c’est d’utiliser les principes de la Communication Non Violente, appliqués aux échanges professionnels. Il y a 4 principes fondamentaux : l’observation, l’expression de ses sentiments, la formulation de ses besoins, et enfin l’énonciation de la demande. Rien de révolutionnaire, ce sont des principes qui existent depuis très longtemps, prônés déjà par Gandhi ou encore le psychologue américain Marshall Rosenberg, mais qu’on applique dans la sphère pro. 

Ton post LinkedIn concernant les incivilités dans les échanges de mail, a généré des dizaines de milliers de réactions. Qu’entend-on par « incivilités par mail » ? 

Anaïs Raoux : Ce sont toutes les formes de petites violences que l’on envoie, le stress que l’on renvoie sur l’autre. On est ainsi dans la non écoute de l’autre et de soi, de ses propres ressentis. Généralement, cela se traduit par des tournures de phrases qu’on utilise de manière inconsciente, qui symbolisent la peur que l’on ressent. Par exemple, on a peur de ne pas rendre un dossier à temps, on se met à écrire “urgent” dans les échanges. 

Certains vont même jusqu’à employer des mots beaucoup plus durs comme “recadrer”, “insubordination”… tout ce qui a trait au champ lexical de la domination. 

Les “incivilités” dont je parlais dans ce post, ce sont toutes ces petites agressions, insinuées ou non, qui entraînent le conflit. Parce que quand on reçoit ce type de messages, il y a différentes façons de réagir : ne pas répondre, répondre avec le même ton et donc entrer dans un conflit, ou alors, prendre sur soi et aller vers l’autre, ce qui n’est vraiment pas évident. Et dans la plupart des cas, la relation est de toute façon ternie, abîmée. 

Quelles sont les incivilités qui reviennent souvent ? 

Anaïs Raoux : Les incivilités qui reviennent le plus souvent, notamment dans les commentaires du post, ce sont les formules “pour info”, “merci de”, “urgent”, “sauf erreur de ma part”… Hors contexte, ça peut sembler anodin, mais cela dépend évidemment du ton du message en entier, et de la sensibilité de la personne qui reçoit aussi. Certains vont même jusqu’à employer des mots beaucoup plus durs comme “recadrer”, “insubordination”… tout ce qui a trait au champ lexical de la domination. 

Quel peut-être l’impact de ces incivilités sur les collaborateurs ? 

Anaïs Raoux : Cette violence induite par ces mails, cela va mettre les collaborateurs dans un environnement pressurisant, entraînant une fatigue générale, une lassitude, voire une perte de repères, et in fine, des burn-out. On ne comprend plus ce qu’on attend de soi, ni comment s’améliorer. Et puis, ce mal-être va ternir l’ambiance générale.

On sait que dans n’importe quel métier, ce qui prime, c’est la qualité des relations de travail : chacun a un besoin de reconnaissance pour se sentir bien. 

Comment s’assurer, soi-même de ne pas être l’auteur.e de ce type d’incivilités ?

Anaïs Raoux : Avant toute chose, il est primordial de bien se connaître. On ne peut pas bien communiquer avec les autres si on ne se connaît pas bien soi-même, c’est l’une des grandes théories de la Communication Non Violente. C’est important de savoir comment on travaille sous pression, de quoi a-t-on besoin…
Par exemple, si on ne veut pas être dérangé le matin pour pouvoir se concentrer, on bloque son agenda. Toute l’organisation va découler de cette connaissance de soi, ce qui évitera par la suite d’être dans l’émotion s’il y a un imprévu. 

On sait que dans n’importe quel métier, ce qui prime, c’est la qualité des relations de travail : chacun a un besoin de reconnaissance pour se sentir bien. 

Après, il faut trouver la technique qui nous convient. Certains par exemple, écrivent des messages et attendent quelques heures avant de les envoyer, d’autres vont user de techniques de respirations… Personnellement, avant toute chose, je me demande quelle est l’intention que j’ai envie de mettre dans ce message, avant de le rédiger. 

Aussi, notamment pour les managers mais pas seulement : il faut connaître les gens en face, ceux qui vont recevoir les messages. Certains ne vont pas prêter attention à la forme, d’autres vont analyser la ponctuation pour tenter de déchiffrer l’intention. 

Pour cela, c’est important de faire des points en tête-à-tête uniquement sur ces questions-là : de quoi as-tu besoin, comment veux-tu recevoir les informations, comment traiter une urgence, etc.

En 2016, le NY Mag expliquait qu’il fallait éviter d’écrire « J’espère que ca va bien” dans les emails, car souvent, cette formule de politesse n’était pas pensée par l’auteur du mail et ralentirait la lecture. Qu’en penses-tu ? Par quoi la remplacer en cette période troublée qui dure ?

Anaïs Raoux : C’est le type de recommandations qui traduit très bien cette époque de l’économie (de mots), de la performance. Cet argument ne tient pas pour moi. Par contre, c’est vrai que l’utilisation de formules de politesse automatiques, peut biaiser la lecture dans le sens où, la personne qui va recevoir le message, ne va pas forcément se sentir concernée.  

À mon sens, il faut juste prendre le temps de savoir ce que l’on veut dire exactement, et donner du sens et de la couleur au mail en question. 

Avec ton équipe, vous avez édité un guide de communication non violente** pour les équipes, spécial télétravail. Peux-tu nous donner les principes fondamentaux pour des échanges apaisés ?

Anaïs Raoux :  J’ai pas mal échangé avec Thomas d’Ansembourg, psychothérapeute, via mon podcast*** notamment sur ce thème. Du coup, on s’est dit qu’il serait bien d’apporter des conseils pour faciliter les échanges. Je vais me répéter mais ce guide est basé sur les principes de la Communication Non Violente évoqués : observer, ressentir, exprimer et formuler sa demande.

La clé à mon sens, c’est d’adopter une posture empathique : si une personne nous agresse par mail, elle est certainement en souffrance. Ainsi il faut pouvoir faire un pas vers elle, et dire les choses. 

Enfin pour éviter que les situations se cristallisent, il faut échanger en amont, communiquer et hiérarchiser ensemble, avec son équipe. 

Ces conseils ne s’appliquent d’ailleurs pas qu’aux échanges de mail : ils permettent d’entretenir des bonnes relations au travail, à distance et en présentiel. 

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*Wake Up, L’école pour développer ses talents – créateur du test Boussole et récemment, la version pour les équipes, afin de faciliter les échanges. 

** Disponible sur demande directement sur le post LinkedIn d’Anaïs Raoux.

*** Wake Up Conversations, disponible sur le site wake-up.io/podcast et sur toutes les plateformes d’écoute.

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